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【發(fā)布單位】商務(wù)部辦公廳

【發(fā)布文號】商辦秩函[2012]776號

【發(fā)布日期】2012-07-13

為貫徹落實《商務(wù)部關(guān)于“十二五”期間加強商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的指導(dǎo)意見》(商秩發(fā)[2011]422號)精神，深入推進商務(wù)誠信建設(shè)工作，商務(wù)部決定在10個城市(名單附后)開展商務(wù)誠信建設(shè)試點工作?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、重要意義

黨的十七屆六中全會明確提出了“把誠信建設(shè)擺在突出位置，大力推進政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會誠信和司法公信建設(shè)”的任務(wù)。商務(wù)誠信是企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間和諧關(guān)系的體現(xiàn)，是社會信用體系建設(shè)的重要組成部分，也是社會主義道德建設(shè)的必然要求。加強商務(wù)誠信建設(shè)，有利于扭轉(zhuǎn)當(dāng)前社會誠信缺失、道德失范狀況，促進精神文明建設(shè)與社會和諧發(fā)展;有利于企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營理念，提升企業(yè)的名譽和品牌知名度;還有利于提振消費者信心，活躍市場，擴大內(nèi)需，提升人民生活質(zhì)量和水平。商務(wù)誠信建設(shè)的主體是企業(yè)及其員工，但政府必須做好組織推動工作。相關(guān)省(市)商務(wù)主管部門要高度重視商務(wù)誠信建設(shè)試點工作，切實增強責(zé)任感和使命感，努力做好試點的相關(guān)工作。

二、工作目標(biāo)

通過試點工作，一方面使商貿(mào)流通企業(yè)提供的商品和服務(wù)質(zhì)量全面提升，誠信經(jīng)營意識不斷增強，企業(yè)員工的商業(yè)道德操守全面樹立，市場信用環(huán)境明顯改善;另一方面，使商務(wù)部門的行政管理理念不斷更新，管理水平有所提升，形成誠信式企業(yè)和服務(wù)型政府的和諧互動，為社會穩(wěn)定和諧做出貢獻，并為其他地區(qū)開展商務(wù)誠信建設(shè)創(chuàng)造經(jīng)驗。

三、工作任務(wù)

商務(wù)主管部門要通過宣傳、教育、指導(dǎo)和監(jiān)督，積極引導(dǎo)商貿(mào)流通企業(yè)圍繞以下四個方面開展商務(wù)誠信建設(shè)：

(一)確保商品質(zhì)量。

商貿(mào)流通企業(yè)須建立健全進貨查驗、質(zhì)量承諾、安全管理、應(yīng)急處置等內(nèi)部質(zhì)量管理制度和工作規(guī)范;加強商品經(jīng)營過程質(zhì)量控制，確保所經(jīng)營的各類商品符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);嚴(yán)格對供應(yīng)商的資質(zhì)認(rèn)定，加強索證索票管理，妥善保存相關(guān)證、票存檔，建立健全供應(yīng)商檔案;積極參與商務(wù)主管部門開展的肉菜、中藥材流通追溯體系建設(shè)工作，確保流通領(lǐng)域商品特別是食品、藥品的質(zhì)量安全。

(二)提升服務(wù)品質(zhì)。

商貿(mào)流通企業(yè)須重視客戶體驗和反饋意見，跟蹤了解客戶滿意度，及時改善服務(wù)質(zhì)量;加強員工培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)水平不低于相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);提供熱情周到的服務(wù)，使消費者感到“賓至如歸”。零售企業(yè)主動推出并切實兌現(xiàn)“先行賠付”、“無理由退換貨”等增信服務(wù)，提升售后服務(wù)水平;餐飲企業(yè)、生活服務(wù)企業(yè)自覺遵守優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，創(chuàng)新服務(wù)項目和手段，提升服務(wù)專業(yè)水平。

(三)堅持誠信經(jīng)營。

商貿(mào)流通企業(yè)須主動踐行誠信經(jīng)營理念，遵循誠實守信、公平競爭的原則，依法開展經(jīng)營活動;做到及時還貸、足額交稅、信守合同和承諾;加強對員工的誠信宣傳教育，全面樹立員工的商業(yè)道德操守。零售企業(yè)堅持“貨真價實”的原則，抵制虛假促銷行為;與供應(yīng)商共同抵制違規(guī)亂收費行為，實現(xiàn)零供關(guān)系互利共贏、和諧發(fā)展;餐飲企業(yè)、生活服務(wù)企業(yè)明示行業(yè)服務(wù)公約并嚴(yán)格執(zhí)行收費價格標(biāo)準(zhǔn)，自覺抵制商業(yè)欺詐行為。

(四)樹立商業(yè)品牌。

商貿(mào)流通企業(yè)須強化品牌意識，學(xué)習(xí)“中華老字號”的品牌管理理念和經(jīng)驗，通過提升商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，打造品牌的無形價值，樹立“商品一流、服務(wù)一流、信譽一流”的品牌企業(yè)形象;培育“品牌商品”和“品牌服務(wù)”，引導(dǎo)消費者逐步樹立“品牌消費”意識;配合政府部門開展打擊侵權(quán)假冒工作，拒絕銷售假冒偽劣商品，做好企業(yè)自身的知識產(chǎn)權(quán)保護特別是品牌維護工作。

四、工作安排

第一階段：宣傳動員，調(diào)查摸底。
2012年7月底前，各試點城市商務(wù)主管部門按照工作要求，廣泛動員各商貿(mào)流通行業(yè)及企業(yè)積極開展商務(wù)誠信建設(shè)。同時，對本地商貿(mào)流通行業(yè)的誠信建設(shè)情況進行調(diào)查摸底，對誠信工作基礎(chǔ)較好的行業(yè)和企業(yè)做到心中有數(shù)。

第二階段：組織策劃，制定方案。

2012年8月31日前，各試點城市商務(wù)主管部門制定商務(wù)誠信建設(shè)試點工作實施方案，并通過省級商務(wù)主管部門報商務(wù)部。方案內(nèi)容包括：1.當(dāng)?shù)厣鐣庞皿w系和商務(wù)誠信建設(shè)基本情況;2.商務(wù)誠信建設(shè)試點工作目標(biāo)及各行業(yè)建設(shè)任務(wù);3.具體組織實施方案及保障措施。

第三階段：啟動工作，發(fā)布信息。

2012年8月，各試點城市商務(wù)主管部門全面啟動商務(wù)誠信建設(shè)試點工作，按照既定的工作方案，做好前期部署、部門協(xié)調(diào)、進度跟蹤、宣傳報道、信息報送等工作，并將有關(guān)工作情況發(fā)布到商務(wù)部“全國商務(wù)誠信建設(shè)試點工作平臺”。

第四階段：總結(jié)經(jīng)驗，報送總結(jié)。

2013年1月31日前，各試點城市商務(wù)主管部門通過省級商務(wù)主管部門向商務(wù)部報送半年商務(wù)誠信建設(shè)試點工作總結(jié)報告。總結(jié)報告內(nèi)容包括誠信建設(shè)工作開展以來所采取的做法及成效、存在的問題、有推廣價值的工作經(jīng)驗和下一步工作打算等。

第五階段：協(xié)調(diào)推進，檢查督促。

2013年3月，有關(guān)省級商務(wù)主管部門組織專項督查組，對試點城市商務(wù)誠信建設(shè)工作情況進行監(jiān)督檢查。對工作進度遲緩、措施不到位的地方，督促其調(diào)整改進;對工作中遇到的問題和困難，及時協(xié)調(diào)解決。2013年3月下旬，商務(wù)部組織開展對部分試點城市的工作督查。

第六階段：組織考核，認(rèn)定先進。

2013年4月1日至6月30日，各試點城市商務(wù)主管部門組織相關(guān)行業(yè)商協(xié)會，對各商貿(mào)流通行業(yè)試點工作進行考核，同時按照公開、公平的原則，在各行業(yè)中認(rèn)定部分工作積極、成效顯著的企業(yè)為本地的“商務(wù)誠信建設(shè)試點工作先進單位”，并通過省級商務(wù)主管部門向商務(wù)部推薦。商務(wù)部在各地推薦的企業(yè)中認(rèn)定部分企業(yè)為“全國商務(wù)誠信建設(shè)試點工作先進單位”。

五、工作要求

(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立工作機制。

有關(guān)省(市)商務(wù)主管部門要把商務(wù)誠信建設(shè)試點工作列入重要議事日程。試點城市商務(wù)主管部門要專門成立商務(wù)誠信建設(shè)試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂工作實施方案，認(rèn)真做好對企業(yè)的指導(dǎo)和督促工作;充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，加強信息溝通，提高工作效率。各地要積極爭取地方財政資金的支持。

(二)利用多種形式，加強宣傳推廣。

有關(guān)省(市)商務(wù)主管部門要加大對商務(wù)誠信建設(shè)試點工作及其成果的宣傳推廣力度。爭取當(dāng)?shù)卣靶麄鞑块T的支持，加強與新聞媒體的溝通合作，充分利用報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機報等媒體資源，進行多層次、全方位的持續(xù)宣傳報道。同時，通過“全國商務(wù)誠信建設(shè)試點工作平臺”開展宣傳，及時更新工作動態(tài)，擴大這項工作的社會影響力。此外，通過舉辦現(xiàn)場工作會、成果推介會、展覽會等多種形式，積極擴大宣傳，發(fā)揮先進單位的帶動作用。

(三)總結(jié)交流經(jīng)驗，加大政策支持。

有關(guān)省(市)商務(wù)主管部門要配合商務(wù)部適時選取具有代表性的先進單位，組織召開現(xiàn)場會，加強地區(qū)之間、企業(yè)之間的溝通交流，推廣工作經(jīng)驗與方法。各項政府扶持和優(yōu)惠政策要對先進單位予以優(yōu)先安排。

附件：商務(wù)誠信建設(shè)試點工作城市名單

商務(wù)部辦公廳二〇一二年七月十三日

附件：

商務(wù)誠信建設(shè)試點工作城市名單

北京市、天津市、上海市、重慶市、山東省青島市、浙江省寧波市、遼寧省沈陽市、江蘇省無錫市、福建省福州市、廣東省廣州市。